Alle volte mi chiedo come nascano certi modelli comportamentali e come mai non diventino la norma. O meglio ancora mi chiedo come sia possibile che, attraverso una darwiniana selezione naturale, non siano universalmente riconosciuti come i modelli migliori e universalmente applicati.
E invece non è così. Esistono approcci alla customer experience che non tengono conto né del punto di vista di utenti o clienti né di una minima attenzione alla qualità del servizio.
Eppure funzionano, sopravvivono e, anzi, cannibalizzano i modelli più virtuosi.
Da dove nasce questa mia crisi mistica sui modelli comportamentali e sulla customer experience?
Nasce da una cena, nel preciso istante in cui mi sono messo a pulire una spigola alla Vernaccia.
I fatti si sono svolti più o meno così..
In un fine settimana di inizio luglio mi sono recato a Cagliari per i Digital Talks e mi è ovviamente capitato di andare a cena fuori con la mia compagna.
Come sempre ci siamo affidati all’infallibile Guida Atzori, un elenco di ristoranti consigliati dal nostro amico Alberto, in cui si mangia benissimo per (sua) esperienza personale.
👉 Tengo a precisare che la guida in questione non è regionale ma copre tutto il territorio nazionale e anche alcune località estere.
Da mondo e luca
Il ristorante selezionato quella sera fu Mondo e Luca, davanti al quale eravamo già passati il giorno precedente e ci aveva fatto buona impressione (senza sapere che fosse nella lista).
Entriamo e veniamo accolti educatamente e accompagnati al tavolo. Tutto normale, tutto come ovunque, tutto come ci si aspetta.
Al tavolo ci accompagna il signor Renzo, che ci seguirà tutta sera e che è il vero protagonista di questo racconto e maestro indiscusso di customer experience design.
La carta dei vini
Dopo averci portato una bottiglia d’acqua, Renzo ci vede armeggiare con la lista dei vini e si avvicina.
“Ci piace il Vermentino, quale ci consiglia?” gli chiedo in preda a un attacco di Cognitive Overload dovuto alle troppe versioni dello stesso vino. E Renzo mi dice “Quello della casa è molto buono”.
Ecco, da questo preciso momento, inizia un percorso di supporto e sostegno a noi clienti che io non avevo mai vissuto prima. E il tutto con una naturalezza e una serenità senza eguali. Lo specifico perché anche il tono di voce e lo stile di comunicazione hanno caratterizzato tutta l’esperienza.
Parte il percorso, dicevo, perché il Nostro aggiunge “Ve ne porto un quartino, così lo assaggiate e se vi piace ve ne porto altro, altrimenti cambiate”.
✅ Lezione #1: Renzo punta sulla qualità del prodotto e sulla possibilità di confermare o cambiare la scelta. E ci conquista.
Gli antipasti
Arriva il momento di ordinare il cibo e subito partiamo con le cozze al sugo, ma Renzo ci ferma con la sua calma contagiosa. “Ve le consiglio alla marinara, perché quelle di oggi non sono molto grandi e alla marinara vengono più buone”.
Menu alla mano le cozze alla marinara costano 2€ in meno. Sono commosso. Non ci posso credere che ci abbia consigliato il piatto migliore per noi e non per il ristorante. Ma iniziamo a capire il personaggio e la filosofia che lo muove.
✅ Lezione #2: valuta se sia meglio guadagnare a tutti i costi oppure offrire il miglior servizio. Chiaramente facendolo notare.
Subito dopo vengo rapito da un piatto che non ho mai mangiato e che fatico a pronunciare: Orziadas, gli anemoni fritti. Ora, io sono della scuola che bisogna provare tutto e soprattutto ciò che è tipico e introvabile fuori dal suo territorio quindi…
“Ma questi anemoni come sono?” chiedo garrulo.
“Sono un po’ particolari. Come i ricci o la bottarga, devono piacere…” mi risponde il nostro flemmatico interlocutore.
“Ma io adoro i ricci e la bottarga!” rilancio.
“Ma con gli anemoni, oltre al sapore forte di mare, c’è pure la consistenza che è un po’ gelatinosa…” mi ribatte Renzo e… zac! un altro colpo da maestro subito a seguire: “Ne abbiamo ancora pochi, le faccio fare una mezza porzione, così li assaggia e non li sprechiamo”.
Di nuovo mi scende una lacrima. Ci tiene a farmi assaggiare questa specialità ma non vuole rischiare di forzarmi a mangiare qualcosa che potrebbe non piacermi. Inoltre cerca di evitare uno spreco, sia per l’economia del ristorante sia per la materia prima.
✅ Lezione #3: di nuovo un assaggio, una coccola per farmi contento ma non perché sono il cliente, perché tiene all’esperienza. E poi un tocco di sostenibilità che non fa mai male e che non suona fasulla, ma sa di rispetto per il lavoro e la materia prima.
👉 Inutile dire che gli anemoni fritti sono buonissimi e particolarissimi, e che ne avrei mangiata anche una porzione intera. Ma alla fine meglio così perché ho attenuato un po’ quella sensazione di aver mangiato la casa di Nemo. 😱
I primi piatti
Ci sono alcuni piatti e alcuni ingredienti che, se li vedo in un menu, non posso esimermi dal mangiare: la trippa, le lumache e le vongole (l’elenco reale è più lungo ma…).
Ed ecco gli spaghetti con le vongole che svettano nell’elenco dei primi… ma subito dopo ci sono quelli con la bottarga. Il dubbio è amletico (l’ho scritto prima che adoro la bottarga) e quindi sono in difficoltà, ma le vongole sono le vongole (e non le arselle, perché queste erano piccoline – ndr).
Le ordino. Poi guardo Valentina e dico “Io le adoro con anche la bottarga, ma non oso chiederla perché mi è già capitato che i sardi diventino talebani su certe cose (…in realtà sono i talebani che diventano sardi). Se per caso Renzo è della scuola che “o mangi le vongole o mangi la bottarga” è capace di tenermi un’ora a spiegarmi il perché e il percome”.
Non sto esagerando, mi è già successo due volte: la prima per aver detto cefalo al posto di muggine (non so come sia successo… ma è successo) e la seconda per aver chiesto in un ristorante (più di trent’anni fa, e non ho mai più sbagliato) se la bottarga fosse di muggine o di tonno. 🐟😱
Renzo mi porta il piatto e dopo un minuto torna con una ciotolina di bottarga in polvere, “Gradite anche un po’ di bottarga con le vongole?”.
Non lo abbraccio perché si fredderebbero le vongole. Mi limito a dire “Non ho avuto il coraggio di chiederlo… ma la gradirei tanto!”.
Il nostro eroe si limita a sorridere e a lasciare la ciotolina sul tavolo.
✅ Lezione #4: bastano piccoli gesti e attenzioni per trasformare un’azione in un’esperienza e cambiare la percezione di un cliente.
I secondi di pesce
La spigola, si sa, è un altro di quei pesci che devi conoscere (e sapere perché si chiamano così e non cosà) e che devi assolutamente mangiare, se sei nel posto giusto.
Facendoci consigliare tra le opzioni del ristorante, la vincitrice fu quella alla Vernaccia, ovviamente quella di Oristano e non quella di San Gimignano.
Ed ecco arrivare la spigola per due, un pesce di dimensioni generose, bella da vedere e profumatissima. Renzo ce la porta in un classico piatto ovale insieme a forchetta e cucchiaio, gli attrezzi tipici per pulire un pesce.
Qui la memoria si annebbia e non ricordo bene come sia andata la faccenda, ma ricordo bene il finale per cui ho deciso di romanzare un po’ la storia.
Renzo mi porge le posate per la pulizia, poi si ferma un attimo e mi chiede “Vuole che la pulisca io?”, ma negli occhi ha l’espressione del genitore che teme di essere deluso dal figlio che tanto benevolmente ha cresciuto.
“No no, la pulisco io!” rispondo fiero e tronfio come sa fare solo un campagnolo che si è affrancato dalla gleba e ha imparato (con anni e fatica) a pulire perfettamente il pesce.
Renzo mi sorride soddisfatto e mi consegna gli attrezzi del mestiere.
✅ Lezione #5: è necessario dare fiducia a utenti e clienti, perché far sentire stupide le persone non è mai una buona strada, anche se abbiamo le migliori intenzioni.
Il dolce
Nel menu c’erano anche i dolci, ma quella sera passarono in secondo piano.
Già durante la cena avevamo visto i camerieri portare un cartone di pizza a un paio di tavoli offrendo il contenuto misterioso e generando curiosità in me e Vale.
Capimmo a un certo punto che il cartone conteneva biscotti fatti in casa, ma i tavoli a cui erano arrivati sembravano composti da clientela abituale, se non addirittura in odore di amicizia. Quindi catalogammo il gesto come qualcosa di esclusivo.
E invece… senza nemmeno far finta di portarci il menu, ecco che arriva il nostro, ormai amico, Renzo con la fantomatica scatola della pizza. La apre e ci decanta questi biscotti caserecci con marmellata, che una delle cuoche aveva fatto in quei giorni. Ce li offre. Ne prendiamo uno a testa e ringraziamo. Buonissimi!
Non ho idea del perché la cuoca abbia deciso di fare biscotti né perché siano stati destinati alla clientela, gratuitamente, a discapito dei dolci alla carta.
Magari si era rotto il frigorifero e avevano gettato i dolci, magari aveva finalmente lasciato il marito noioso e aveva voluto festeggiare, magari lo fanno ogni tanto e abbiamo solo avuto fortuna. Non lo saprò mai, ma non è importante.
✅ Lezione #6: un regalo ogni tanto, non uno sconto ma un vero regalo anche piccolo ma inaspettato, ha un potere fortissimo. Ci si sente speciali prima, e in debito subito dopo.
Il conto
Il conto finale fu onesto, mi pare sugli 80€ in totale. Roba che a Torino saremmo stati già a 120 e a Milano non oso nemmeno immaginare.
Ma il punto non è quello. Mi sono reso conto, mentre preparavo questo racconto culinario, che dopo i famosi 2€ delle cozze…
Ti ricordi? Renzo ci consigliò un piatto più economico perché più adatto alla materia prima del giorno.
…dopo quei 2€ in meno io non ho più guardato i prezzi nel menu. Ho scelto solo quello che volevo mangiare.
👉 Non ho nemmeno chiesto il peso della spigola, che avrebbe potuto influenzare molto il conto finale!
Come un cucciolo raccolto dalla strada durante un temporale mi sono affidato totalmente al signor Renzo, ascoltando ogni suo consiglio e accettando ogni suo dono.
Perché per me sono stati doni, anche se poi li ho pagati! Il regalo è stata l’esperienza di attenzione verso di noi che si è tramutata in fiducia verso di lui, istantaneamente.
Ovviamente abbiamo lasciato una recensione stupenda e ti consiglio, anzi (si fotta la regola del parlo solo a te che leggi) VI CONSIGLIO, A TUTTI E TUTTE di andare a cena da Mondo e Luca se passate da Cagliari. E se non ci dovete passare VI CONSIGLIO di aggiungere una tappa!
✅ Lezione #7: avere/creare endorser e sfruttare il passaparola è ancora una delle strategie più potenti al mondo.
Conclusione
Continuo a non capire come possano esistere (e continuare a esistere) ristoranti, locali e aziende dove non venga applicato questo approccio e questa cultura di attenzione e di cortesia.
Come è possibile che esistano, e resistano, esercizi con personale maleducato e poco attento, gestiti da incapaci che acquistano materie prime scadenti e che non hanno cura né della clientela né di chi lavora per loro?
Credo, purtroppo, che sia colpa nostra.
MEA CULPA
Pensieri, parole, opere e omissioni di un designer.
Il pamphlet è disponibile a
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Signor Attilio 